CRM (Customer Relationship Management) – класс программного обеспечения, которое позволяет управлять (держать под контролем) взаимоотношения с клиентами.

Когда нужна?

На старте бизнеса эти системы практически не используются. Исключение составляют компании, которые начинают, уже имея достаточно большую клиентскую базу. Необходимость в CRM-системах предприниматели начинают испытывать, когда excel уже не «справляется» с количеством клиентов.

Зачем нужна?

Развитие компании требует, прежде всего, выведения отношений с клиентами на новый уровень. На этом уровне недопустимы ошибки во взаимодействии с заказчиками – потеря контактов и писем, невыполнение обещаний по созвону, «забывчивость» в отправке коммерческих предложений и т.д. На этом уровне большое значение имеет эффективность работы с клиентами.

Данные исследования научно-популярного портала о технологиях и инновациях VentureBeat свидетельствуют: после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Какие преимущества дает внедрение CRM-системы?

Систематизация и хранение данных о клиентах

Система сохраняет историю взаимодействия с клиентами – записи звонков, письма, планы по дальнейшему развитию взаимоотношений. Причем, все эти данные хранятся в систематизированном виде. Поэтому получить максимально полную информацию по каждому конкретному клиенту можно за несколько минут.

Кроме этого, программа автоматизирует работу специалистов. Она «умеет» ставить задачи, предупреждать о наступлении дедлайнов, сформирует документы по созданному шаблону.  

Аналитика

Система позволяет формировать различные отчеты. В частности, для анализа продаж – количество новых клиентов, суммы закрытых сделок и т.д.

Кроме этого, можно оценить вклад каждого менеджера в работу компании. Например, есть возможность посмотреть, сколько звонков сделал менеджер, сколько встреч провел, сколько сделок закрыл и т.д. Эти данные позволяют понять загрузку менеджеров.

Минимизация рисков при работе с менеджерами по продажам

Руководители компаний знают, что хороший менеджер по продажам – не только движущая сила компании, но и большая «головная боль». Текучка среди продажников уже давно стала серьезной проблемой для многих компаний. И дело не только в том, что вместе с сотрудником очень часто уходит и информация по сделкам, которые он вел. Некоторые умудряются прихватить и клиентскую базу компании, считая ее своей собственностью.

CRM поможет решить эти вопросы. Как бы внезапно не ушел сотрудник, у руководителя отдела продаж остается история взаимодействия с клиентом – звонки, письма. Эту информацию можно передать новому сотруднику, и бизнес не пострадает.

Исчезновение клиентской базы можно предотвратить, разграничив права доступа. Таким образом, менеджер видит только своих клиентов, что минимизирует риски «присвоения» всей базы. И позволяет оперативно заменить ушедшего сотрудника новым.  

Но при принятии решения о приобретении CRM-системы необходимо четко понимать, что это не «волшебная кнопка», которая одним нажатием решит проблемы компании. Это рабочий инструмент, который при грамотном использовании позволит больше продавать, увеличит лояльность текущих клиентов, даcт возможность контролировать процесс продаж и работу менеджеров по продажам.